Intégrer les projets CRM

Je vous présente Otto et Phil.
De tempéraments forts différents ils ne s'entendent guère.
Otto, responsable technique, est un techno-dingo. Pour lui l'informatique doit être partout. Tout est automatisable et tout sera automatisé. Si ce n'est pas possible aujourd'hui ce le sera demain, j'ai confiance dans la technique". Aime-t-il à répéter. Phil, directeur commercial, ne voit pas grand intérêt à l'informatique. Il pense qu'elle dénature les relations entre les hommes. Pour Phil, les relations humaines sont le fondement de la vie. Il n’y a pas de commerce possible sans feeling. Rappelle-t-il.
Un jour, ils discutaient ainsi de l’implantation d’un outil de CRM.
Ecoutons-les ...

- Le tout c’est de bien structurer les bases de données. Le schéma relationnel est fondamental. Disait Otto .
-Mais bien sûr ! Répondait Phil sceptique.
De toutes façons, il faudra, comme toujours, reprendre à la main ce que le système ne sait pas faire.
-Mais non ! Si le système ne sait pas le faire, c’est que ce n’était pas prévu ! S'énervait Otto.
-Ben tiens ! Prenons un simple exemple. Reprit Phil. Comment, avec tes bases de données, vas-tu classer les clients, comment vas-tu définir ce qu’est un bon client ?
- Facile ! Il suffit de mettre en place les critères et de préparer le traitement !
-Mais non ! Un bon client n’est pas seulement celui qui génère le plus gros CA ! Il faut estimer, sentir, identifier, détecter celui qui, petit aujourd’hui, sera rentable demain. Repérer ceux qui parlent de nous et ramènent ainsi de nouveaux prospects. Voilà de bons clients !
-T’as pas compris ! Donne moi les critères et je les informatise ! Le système les choisira pour nous !
- On ne peut pas tout définir en termes de critères et de bases de données voyons ! Il faut laisser les hommes décider.

-Vous n’avez pas fini de vous battre tous les deux ! A votre âge !
-C’est lui ! il parle du feeling comme si on pouvait vivre sans structurer, organiser ou planifier !
-Non c’est lui ! il parle de l’automatisation comme s’il ne savait pas que les affaires se négociaient autour d’une table. C’est en discutant en face à face que l’on capte les infos essentielles !
-Bon reprenons ! toi Otto pourquoi veux-tu automatiser ?
-Parce qu’ainsi on réduit les coûts et on accélère les cycles et les traitements !
- Pas facile de s’opposer à cet argument. Et toi Phil tu es d’accord ?
-Sur ce point oui !
-Pourquoi alors combats-tu l’automatisation avec autant de véhémence ?
-Parce que tout ne peut être codé et d’autre part le changement est permanent ! Il faut toujours être à l’écoute et s’adapter.
-Ca aussi c’est pertinent. Bon ! Otto qu’en penses-tu ?
-Vu sous cet angle, c’est vrai !
-... Et si vous nous faisiez quelque chose ensemble ?
-Co co… comment ?
-Et bien une automatisation justement évaluée, configurable et adaptable en fonction des attentes des vendeurs et des clients sans bloquer les besoins futurs… Chiche ?

En classant verticalement d'anciennes affaires je me suis souvenu d’une réunion consacrée à un projet de boutique un ligne, en ces temps enthousiastes où tout le monde voulait sa boutique en ligne. Les fans du clic and buy s’affrontaient alors aux amateurs de briques et de mortier. Le directeur commercial ne jurait que par le contact direct entre lui et ses distributeurs, ses distributeurs et leurs clients. Lors de la présentation du système, le concepteur, lui aussi un peu techno-dingo, expliquait comment il « captait » le comportement des visiteurs et les « piégeait » vers l'acte d'achat (sic).
Etant moi-même un habitant de ce monde, client et consommateur, même si je baigne dans la tech info depuis fort longtemps, je n'aime pas trop que l'on me rappelle que je ne suis en fait qu'une ligne dans une BdD. J'avais alors demandé au concepteur :
Mais vous … Est-ce que vous achèteriez depuis votre boutique en ligne ?
Moi ? Me répondit-il du ton de surprise de la vieille fille effarouchée, à qui j'aurais proposé quelque chose d'obscène. Oh non ! Je n'achète jamais en ligne !
Fermer le ban.
N'est-ce pas d'avoir un peu trop laissé la parole à Otto et de ne pas avoir assez écouté Phil que s’explique le raté des projets CRM ?

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