L'entreprise est-elle irrationnelle ?

N oubliez pas de regarder par la fenêtre...
Pourquoi existe-t-il un si grand décalage entre nos pensés et nos actes ?
Pour illustrer l'irrationnel, un exemple puisé dans l'entreprise....

Pourquoi existe-t-il un si grand décalage entre nos pensés et nos actes ?
Un problème nous préoccupe et pourtant aucune de nos actions ne contribue à le résoudre.
Ce thème bien connu de la psychologie que l'on peut rapprocher dans certains cas des biais cognitifs, se rencontre aussi dans l'entreprise où il peut être considéré comme une faiblesse majeure du management. C'est d'ailleurs un cas où un regard extérieur accompagné d'un questionnement impromptu peut être salutaire pour lever quelques lièvres de bon poids....
Mais trève de discours et prenons un exemple...

C'était il y a déjà quelques temps, chez un client habituel, dans le cadre d'une visite amicale.
Le dirigeant me reçut accompagné de ses principaux adjoints dans son bureau particulièrement cossu. Placé sur un creneau hyper mouvant, l'entreprise était à ce moment en situation de porte à faux. Pas facile de définir une stratégie gagnante ! La concurrence exacerbée du secteur était la principale préoccupation du moment et la conversation sans attendre, se focalisa exclusivement sur ce point.
Installé dans un confortable fauteuil qui devait coûter au bas mot un trimestre de salaire d'une de ses assistantes, le dirigeant semblait pourtant aussi mal à l'aise en tenant ce discours que s'il s'était trouvé assis sur un tabouret en équilibre sur un fil ! C'est vous dire à quel point la préoccupation était d'importance !
On en vint naturellement à la question des tableaux de bord. C'est vrai que pour moi cela devient une antienne mais je reconnaîs que la musique est encore assez douce à mes oreilles. Ils venaient justement de mettre en place la première tranche d'un projet d'envergure.
On me présenta le responsable du projet qui jusqu'alors s'était tenu un peu à l'écart de la conversation. Il n'était pas peu fier ! Sous l'avalanche des louanges de son patron, il en rougissait de confusion le bougre !.
On alla donc constater de visu le « chef d'oeuvre ». Le cadre responsable dont je n'ai retenu ni le nom ni la fonction exacte me présenta avec force détails accompagnés d'amples gestes et de sourires entendus, le nouveaux système. Tout était pour le mieux. D'ailleurs, les utilisateurs acquiesçaient. Que demander de plus ?
Il est vrai que l'ensemble était assez bien conçu et à mon tour je le félicitai. Son bonheur était à son comble.
Pourtant quelque chose me titillait dans le choix des indicateurs. Sur aucun tableau de bord, je ne vis d'indicateurs tournés vers l'extérieur, le marché ou la concurrence. Ce qui semblait être la préoccupation fondamentale de la direction et peut-être de toute l'entreprise n'apparaissait sur aucun tableau de bord. J'en fis la remarque.
Le responsable qui avait des dons de caméléon passa en une fraction de seconde du rouge le plus vif au blanc laiteux :
« Mais mais mais...» chevrota-t-il. «j'ai fait comme on m'a dit de faire! »
Il entreprit alors de détruire son image durement bâtie en se justifiant comme un gamin pris la main dans le pot de confiture, plutôt que de réfléchir et d'analyser la remarque.
Ayant bêtement pris mon intervention pour une attaque personnelle, il vint à la charge :
« Mais là ! sur le tableau de bord du contrôleur de gestion on a placé un indicateur "satisfaction client " Il est bien tourné vers l'extérieur celui-là !» me dit-il du ton de celui qui reprend contenance et croit avoir le dernier mot.
« Comment est-il calculé ?» lui demandai-je. J'ai en effet toujours quelques doutes sur ce type d'indicateur.
«Facile ! me répondit-il. Il intègre les retours clients, les non-qualités et le résultat du dernier questionnaire de satisfaction et ... »
«Ah bon ?» l'interrompit le contrôleur de gestion. «On avait pourtant convenu de ne pas retenir le questionnaire en attendant le prochain. Celui là n'est pas fiable » me précisa-t-il.
«Oui on a préféré l'intégrer pour figer un peu la procédure »
«Sans me tenir au courant ? Merci. J'éviterai de le regarder dorénavant»
Sage décision ! Lorsque l'on ne sait pas ce qu'il y a dans un indicateur autant éviter de l'utiliser.

Ce cas n'est pas exceptionnel. Les entreprises bien que préoccupées à juste titre par la concurrence, restent trop introverties et se consacrent exclusivement à leurs processus internes sans prendre le temps de jeter un coup d'oeil par la fenêtre pour regarder ce qui se passe dehors. La force de l'habitude ? Il serait peut-être temps d'en changer non ?
Remarque : le contenu du tableau de bord ne trompe jamais.
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