De l'affliction à la réalité : Les indicateurs manipulés

Il n'est pas bien difficile de faire dire tout et son contraire aux indicateurs. Mais où s'arrête l'information et où commence la manipulation pour un parfait enfumage ?

Le week-end dernier, j'ai croisé une ancienne voisine. Pas vraiment au meilleur de sa forme. Elle venait juste d'apprendre la veille qu'elle faisait partie de la charrette. Licenciée. « Ce sont les indicateurs », me dit-elle. « Ils sont tous dans le rouge, et comme je suis la dernière arrivée... En tout cas, c'est ce que l'on m'a expliqué lors de mon entretien. Il n'y a pas d'autre solution. »

« Ce sont les indicateurs !». Cette phrase résonne encore dans ma tête.
Moi, qui consacre une bonne part de mon temps à promouvoir l'usage des indicateurs de performance, je me sens un peu mal à l'aise lorsque j'entends ce type de discours. Il est temps de faire une mise au point.

Il est vrai que désormais les indicateurs ont envahi notre quotidien. Dévoyés de leur rôle initial, ils sont bien pratiques pour servir d'explication incontestable à un peu tout et n'importe quoi. Ainsi, il devient coutumier dans l'entreprise, comme dans la vie publique, de justifier les décisions prises ou à prendre par la publication d'un indicateur à l'intitulé ronflant appuyant l'argumentation et coupant court à toutes objections. « Vous voyez bien que j'ai raison d'agir ainsi, c'est l'indicateur qui le dit, il n'y pas d'alternative ».
En fait, tout est dans l'intitulé de l'indicateur et le discours l'accompagnant. C'est un peu l'histoire du verre à moitié vide et du verre à moitié plein. Etudions deux situations typiques de management et d'usage trompeur des indicateurs de performance.

• « Voyez nos indicateurs, nos résultats n'ont pas atteint les objectifs fixés. La concurrence est rude. Pour sauver l'entreprise, nous devons recentrer nos activités sur notre coeur de métier... »
  Bref, celui-ci veut licencier....
• « Grâce à moi, depuis que je suis aux commandes, la barre est maintenant redressée. Voyez donc les indicateurs ! Mais attention, la route est encore longue, unissons nos efforts pour franchir ce cap difficile... »
  En revanche, celui-là tient à garder sa place.

Laisser en paix notre cerveau limbique !
L'idée étant de justement laisser de côté notre capacité de réflexion, et de ne s'adresser qu'à notre cerveau limbique, voire reptilien, qui lui ne réagit qu'en émotion primaire, comme la peur notamment qui entraîne la soumission.
Un indicateur déconnecté de son contexte ne veut rien dire.
Avant d'interpréter la valeur portée encore faut-il disposer de réponses claires et précises aux quelques questions suivantes :

• Comment est calculé l'indicateur ?
• Quelles sont les données utilisées pour son calcul ?
• Que mesure-t-il exactement ?
• Quel était l'objectif initial ?
• A quelle échéance devait-il être atteint ?
• Quelles actions ont été mises en place ?
• Avec quel résultat ?

A moins d'être un débile profond, nous disposons tous d'un QI moyen largement suffisant pour saisir en substance la valeur d'un indicateur, et en décoder le sens porté lorsqu'il nous concerne au premier chef. Exigeons que l'on s'adresse à notre néo-cortex, nous sommes des êtres humains, êtres logiques et raisonnables que diable.