Mac Do et call center centre d'appel

Quelle entreprise n'a pas recours aux centres d'appel (call center) ? Même Mac do s´y met....

Drive in et drive thru
Les "drive in", mythiques restaurants, symbole US des fifties , ont pratiquement disparu pour laisser place aux "drive through".
Dans un drive in, vous étiez servi directement dans votre voiture. La minette de service se déplaçait pour prendre la commande, puis fixait un plateau amovible contre la portière afin que vous puissiez consommer sans quitter votre voiture.
Le drive through ou thru pour allez plus vite, est le concept de rationalisation des flux de consommateurs pratiqué par les grandes chaînes de restauration rapide. Pour ceux qui, comme moi, ne fréquentent pas les Mac Do et autres Burger machin, je rappelle succinctement le principe.

Sans quitter votre voiture, vous passez votre commande depuis un poste d’entrée en utilisant le micro prévu à cet effet. Le temps de faire le tour du bâtiment, votre commande est préparée et vous la récupérez et la payez au point de livraison, juste avant de reprendre la route, bien dans l'axe de sortie.
Voilà une bonne rationalisation des flux. Un flux de clients d'un côté qui ne traînent pas trop, un flux de hamburgers de l'autre et le responsable d'établissement qui contrôle les débits et temps de travail à la seconde près depuis son tableau de bord temps réel.

Pourtant, aux yeux de Mr Mac Donald, ce n'est pas encore suffisant.
Entre deux commandes, entre le moment où le premier client, son ordre transmis, redémarre vers le poste de livraison et celui où le client suivant s'avance jusqu'au micro, il s'écoule 10 secondes. Dix précieuses secondes où le préposé, grassement payé (6,75$ soit 5,5 € de l'heure, sans assurance médicale), se tourne les pouces, se décrotte le nez, lit deux trois lignes de son roman, enfin bref ne travaille pas. Multiplié par le nombre d'établissements à l'enseigne, imaginez donc la perte de gains ! 10 secondes + 10 secondes + encore 10 secondes. Pfoouf ... Je n'ose pas compter. Mais, heureusement les consultants spécialistes ont rapidement trouvé la solution : le centre d'appel.

Avec le faible coût des communications et le développement de l'Internet, les préposés à la prise de commandes n'ont nul besoin d'être présents sur place et peuvent très bien être regroupés dans un centre d'appel.
Lorsque le client passe sa commande, il discute en fait avec un employé situé à plusieurs centaines de km. Connecté par Internet, le Mac Do concerné reçoit directement la commande.
Ainsi, pendant ces fameuses 10 secondes et bien... le préposé sert un autre client prêt à passer commande dans un autre Mac Do du vaste pays. Affaire réglée. Le flux de commandes est sans rupture. Et de plus, c'est tout de même un jeu gagnant gagnant. L'employé interviewé conclut ainsi : "Au moins, lorsque je rentre chez moi, je ne sens pas le hamburger...."
Source : le New York Time relayé par El Pais

Encore récemment, il était de bon ton de citer les propos de Robert Solow "You can see the computer age everywhere but in the productivity statistics." Il semblerait que depuis le gap soit comblé. S'il est vrai que le Web 2.0 mobilise les passions des spécialistes, à mon avis l'OST 2.0 profitant plein pot de la dématérialisation avance calmement mais sûrement. Taylor's still alive
(OST Organisation Scientifique du Travail)

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