Choisir les bons clients

(...) Une part importante du revenu est généré par un minimum de clients (20/80 Pareto).
A l'opposé du graphique, une part non négligeable des clients est d'une rentabilité négative, Ils coûtent plus chers qu'ils ne rapportent. Ils sollicitent les services client et lorsqu'ils passent à l'acte d'achat, ce n'est que pour les produits d'appel ou les promotions. Il est ainsi important de connaître ses clients en terme de rentabilité afin d'évaluer les actions nécessaires et les investissements à engager pour accroître le taux de fidélisation. En règle générale on classe la population client en 4 ou 5 sous classes :
(voir note (1))

Quelles actions ?

1. Conserver au maximum les clients des classes d1 et d2
2. Transformer les clients d2 en d1
3. transformer les clients d3 en d2
4. Repérer les clients "borderline", ceux qui de d3 passeront à d4
5. Réduire d4
6. Attirer de nouveaux clients non d4

Remarque 1 : Essayez de vous représenter ce tableau sous forme d'une matrice à 4 cadrans. Oui vous voyez ? Maitenant libellez d1 d2 d3 d4 respectivement vaches à lait, étoiles, dilemme, poids morts. Alors ? On verrait presque la matrice du BCG non ?

Remarque 2 : Quelles techniques pour assurer le changement de catégorie de la droite vers la gauche ? le up-selling et le cross-selling.

Note (1) Ce texte est en partie extrait de l'ouvrage "les nouveaux tableaux de bord des managers" Editions Organisation (Eyrolles)
Note (2) Ce schéma est aussi extrait de l'ouvrage "les nouveaux tableaux de bord des managers" Editions Organisation (Eyrolles)

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