Procédure et transfert de connaissance

Les entreprises encore porteuses du lourd héritage de la division du travail et de la spécialisation des tâches, ont toujours privilégiées l'élaboration de procédures détaillées aux dépens d'une formation ad hoc facilitant la responsabilisation des acteurs de terrain.
Avec la complexité des tâches, les exigences de flexibilité et de polyvalence, tant qu'elles persistent à procéder ainsi, elles sont plutôt mal barrées me diriez-vous.
C'est sûr. D'autant que le recours systématique aux procédures dans l'espoir de transférer la connaissance n'a jamais réellement rempli sa mission une fois sortie du contexte très particulier du travail à la chaîne, qu'il soit industriel ou bureaucratique.
Le passage du "tacite" à "l'explicite" n'est pas des plus évident, ceux qui ont connus les premières générations de projet de gestion des connaissances ou knowledge management, ne viendront pas me contredire. Les métiers de l'entreprise sont complexes et les connaissances acquises de l'expérience c'est à dire de la répétition de la pratique sont quasiment impossibles à formaliser.

Un simple exemple pour illustrer le propos. Considérons le métier de limonadier. Pas besoin de préparer un Master "es Bistrot" pour l'exercer. Et pourtant... Sauriez-vous préparer un Mandarin-Citron-Curaçao ? Non ?
Et bien écoutons le maître ...

CESAR : (s'adressant à MARIUS) : Eh bien, pour la dixième fois je vais te l'expliquer le picon-citron-curaçao (il s'installe derrière le comptoir) Approche-toi ! (Marius s'avance et va suivre de près l'opération. César prend un grand verre, une carafe et trois bouteilles. Tout en parlant il compose le breuvage)

CESAR : Mets d'abord un tiers de curaçao. Fais attention : un tout petit tiers. Bon. Maintenant, un tiers de citron. Un peu plus gros. Bon. Ensuite, un bon tiers de Picon. Regarde la couleur. Regarde comme c'est joli. Et à la fin, un grand tiers d'eau. Voilà.

MARIUS : Et ça fait quatre tiers.

CESAR Exactement. J'espère que cette fois, tu as compris (Il boit une gorgée du mélange).

MARIUS : Dans un verre, il n'y a que trois tiers.

CESAR : Mais, imbécile, ça dépend de la grosseur des tiers !

MARIUS : Eh non, ça ne dépend pas. Même dans un arrosoir, on ne peut mettre que trois tiers.

CESAR : Alors, explique-moi comment j'en ai mis quatre dans ce verre.

MARIUS : Ça, c'est de l'arithmétique.

CESAR : Oui, quand on ne sait plus quoi dire, on cherche à détourner la conversation.

MARIUS de Marcel Pagnol 1931

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