Robert Kaplan et la mesure de la rentabilité client

"When the customer says "jump," they ask "how high?"
Votre activité est "orientée client" comme il se doit. Mais en récoltez-vous réellement les fruits ?
Le texte lié ci-après, publié sur le site du Harvard Business School et signé Robert Kaplan, propose l'utilisation d'une métrique client adaptée pour devenir "customer-focused" et éviter d'être "customer-obsessed".

L'objectif étant d'orienter l'écoute client exclusivement vers l'amélioration des profits, avec un soupçon d'Activity Based Costing révisé (time driven ABC) afin de bien identifier les dépenses par postes clients et bien sûr des Balanced Scorecards : "...provide a link, otherwise missing, between customer success and improved financial performance".
Oh ! et puis je vous laisse le lire :
http://workingknowledge.hbs.edu/item.jhtml?id=4938&t=marketing

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2 commentaires

1 Il n'y va pas par 4 chemins Le Kaplan. C'est cela la méthode américaine ? Il n'y a que le fric qui compte ?
Philippe Demarest

2 Les dirigeants accordent de l'importance à la question d'évaluation de la performance, sans toutefois déployer à grande échelle un tel système. De futures recherches à plus grande échelle devraient approfondir leurs préoccupations en matière de pilotage et d'évaluation de la performance. Pour y parvenir, l'attention des praticiens et des chercheurs a souvent été concentrée sur les systèmes de mesure de la performance qui reposent tantôt sur une « conception contingente » de l'évaluation, tantôt sur une « perspective production » et sur ce qui conditionne l'exécution : modèle SCOR, approche processus, Knowledge management, Blanced Scorcard, Stakeholders Approach, reengineering, TQM, l'entreprise étendue, etc. Ces méthodes et ces approches sont très utiles mais se recouvrent et se complètent pour constituer, chacune, une partie du management général de l'entreprise. D'où l'intérêt de partir d'une conception systémique et cybernétique de l'organisation qui peut conduire vers un corps de concepts global et cohérent de l'organisation intelligente : le déploiement d'un système d'évaluation de la performance via les projets. Si l'on veut actuellement relever les défis que représentent la complexité de nos organisations et l'apparition des systèmes d'évaluation de la performance, il est nécessaire de procéder à une remise en question radicale de la problématique de la conception de tels systèmes. Sans cela, nous nous limiterons à poursuivre ce qui se fait habituellement, c'est-à-dire tenter, avec peu de chances de succès, de plaquer quelques applications, de type contingente et déterministe, afin d'évaluer les performances des entreprises. Une telle conception intelligente des systèmes d'évaluation de la performance via les projets est qualifiée de cohérente car elle récuse les déterminismes qu'ils soient du côté de l'entreprise ou du marché.
Mohamed Ben Ouda

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